Ya hablé de trámites de DNI que demoran meses. Ahora quiero tomarme unos minutos para hablar de los sistemas CRM/IVR de empresas supuestamente fuertes y con buena espalda (Banco Francés, Ciudad Internet) que al final del día no terminan sirviendo para nada más que hacerte perder tiempo, dinero y pasar un mal gusto.

En esta ocasión tuve que interactuar con estos sistemas para hacer dos simples acciones: Cancelar mi cuenta de Vontel (no la uso jamás, nunca me funcionó como debería, y ellos me siguen cobrando todos los meses) y por otro lado, pedir una reposición de mi tarjeta bancaria, que se me quebró hace un par de días por el desgaste natural en los plásticos.

Situación 1: Vontel

Como es lógico, primero intenté llamar al 112 de Vontel para explicarles, amablemente, que quería cancelar mi cuenta. Un robot (ejem, un operador de call center), me dijo que debo llamar a “Atención al Cliente”, al número X. ¿WTFF? ¿No estaba hablando con Atención al Cliente?

Llamé a este número y me dieron otro número para llamar. Luego de varios intentos, metiendomé en los menúes del IVR, probando cada opción para ver si podía hablar con una persona, pude hablar con otro robot, que me explicaría luego que para cancelar la cuenta debo llamarlos de nuevo el Lunes y gestionar el trámite ante “Administración”. No quiero ni siquiera imaginarme la cantidad de tiempo que voy a perder con estos tipos de “Administración”. Estoy seguro que me van a tentar quedarme en Vontel y venderme alguna otra truchada en la misma conversación. Pero esto será el Lunes.

Situación 2: Banco Francés

Lo del Banco Francés fue mas divertido aún. Como jamás tengo dinero en efectivo (siempre uso cajeros y mucho home banking), mi tarjeta inevitablemente se quebró por el uso. Fuí a la sucursal del Banco Francés que me emitió el plástico y les pedí, amablemente, que me repongan una tarjeta, que “sin esta tarjeta casi que no puedo vivir”. ¿Su respuesta? “Tenés que llamar a este número y tenés una demora de 15 días”. ¿WTMF? ¿Cómo puedo tener una demora de 15 días para una simple tarjeta? ¿Qué las hacen de oro?

Llamé al número que me dieron, pero al parecer me dieron un número equivocado, pues me atendió el contestador de una casa de familia. Llamé al número que figura atrás de mi tarjeta (no me quiero imaginar si la tiraba) y me dijeron que es el banco el que se ocupa de reponer las tarjetas quebradas/gastadas.

¿Incongruencias en la comunicación? Sí y muchas. ¿Fallas en los CRM? En todos lados. ¿Robots de call centers que no sirven para nada? A patadas.

Resultado: Casi 5 horas de trabajo perdidas por lidiar con estúpidos que no entienden que el cliente no quiere hablar con un robot, quiere hablar con una persona y solucionar sus problemas de la manera más rápida y menos dolorosa posible.

Tengo dos sensaciones: Digan lo que digan, Alemania no pudo contra nosotros. Tuvieron que negarnos un penal, cortar un saque de costado (el último del primer tiempo), y comprar al árbitro para poder ganar. La segunda, el mejor hombre de la cancha, y no solo del partido contra Alemania, fue Carlitos Tevez. Un pibe de barrio que demostró con juego que podía estar en la selección titular y a quien no le hace falta ser llamado “una de las mayores promesas del fútbol mundial” para jugar y poner huevo.

Carlitos, sos lo más, sabelo.